В начале 2023 года появилась новость, что Магнитогорский металлургический комбинат, лидер в своей сфере в России с порядка 60 предприятиями в контуре, отказался от американских ВКС Zoom и Skype for Business в пользу российской системы TrueConf Enterprise. Причина очевидна – введенные санкции, уход зарубежных технологических компаний и, конечно, потенциальная угроза конфиденциальности данных в «недружественных» сервисах.
Как в целом обстоит сейчас ситуация с импортозамещением ВКС, какой выбор делают для себя российские компании и как теперь общаться с клиентами в условиях санкций – обсудили с Александром Гурьяновым, директором по сопровождению, AXELOT.
-Как вы оцениваете ситуацию с доступными для использования сервисами, обеспечивающими голосовую и видеосвязь в России? Достаточно ли альтернатив на рынке?
В настоящий момент на рынке представлено достаточное количество видео- и голосовых сервисов. Причем речь идет и о решениях российского производства. Из наиболее известных можно привести следующие примеры: Яндекс.Телемост, Telegram, Видеозвонки Mail.ru, SberJaz, Videomost SaaS, Webinar Meetings, IVA. Однако, с точки зрения работы нашего подразделения, недостаточно только самого факта присутствия того или иного ПО в магазине мобильных приложений. При согласовании с клиентами доверенных способов коммуникации мы обращаем внимание на множество критериев. В их числе и стабильность связи, наличие десктоп-версии, возможность использовать в различных странах, удобство навигации и логирования, возможность разделять общение по темам.
-Как компания AXELOT решила вопрос с ВКС? Какие сервисы сейчас наиболее востребованы клиентами?
При оказании услуг сопровождения мы безусловно будем подстраиваться под предпочтения клиентов. Наиболее распространенными каналами взаимодействия сейчас являются почта и различные мессенджеры – Telegram, WhatsApp, Skype, Teams. В последнее время мы часто используем Яндекс.Телемост – это решение доступно бесплатно, обеспечивает качественную аудио- и видеосвязь, планирование встреч и демонстрацию экрана, обычно этих функций достаточно для большинства встреч.
-Устраивают ли вас такие варианты связи? Хотели ли бы вы что-то изменить и почему?
Качество наших услуг базируется не только на удобстве коммуникаций. Важно иметь прослеживаемость работы по обращению, отметки об ответственных и инициаторах, быстрый доступ к статистике за длительный период. Коммуникационный инструмент должен давать возможность оперативного контроля за работой службы и оценку нашего производственного потенциала. Поэтому вся информация в любом случае стекается в наш ServiceDesk-портал. Специалистам сопровождения было бы удобнее минимизировать количество каналов коммуникаций, чтобы не приходилось дублировать полученную информацию. Но мы в любом случае это делаем, так как только в этой специализированной системе содержится непротиворечивая информация, доступная и пользователю, и специалистам поддержки.
-Есть ли разница в предпочитаемых способах связи с российскими и зарубежными клиентами?
Среди клиентов, которым мы оказываем услуги поддержки, есть пользователи из стран СНГ. Каких-то особых требований к средствам связи у них нет, но коллеги больше предпочитают работу через онлайн-мессенджеры. Это привычные Viber, Telegram, WhatsApp. Такая привычка не противоречит нашим подходам в организации работы по инцидентам и заявкам на изменение.